SORT BY/STORY B2011.02.24 14:58

 

웹 서핑을 하다가 IT 전문 뉴스 블로그 블로터닷넷이라는 곳에서 재미난 기사를 봤습니다.
기업 SNS에서 고객들이 떠나는 이유에 관한 기사였는데요
.
고객들이 기업 페이스북의 좋아요와 트위터 팔로우를 중단하는 이유에 대한 기사였습니다
.
이그젝트타겟과 코트윗이 공동으로 조사한 자료를 근거로 했다고 하네요.

 

그렇다면 과연 고객들이 기업의 SNS를 떠나는 이유는 뭘까요?

조사된 자료를 요약해봤습니다.

 

 

facebook



 

1: 기업이 너무 자주 포스팅을 했다(44%)

2: 내 담벼락이 마케팅 포스트들로 혼잡해져 정리할 필요를 느꼈다(43%)

3: 기업 포스트들이 항상 뻔하고 지루했다(38%)

4: 팬이 된 이유는 단 한차례의 이벤트 참여를 위해서였다(26%)

5: 포스트 내용이 너무 상업적이다(24%)

 


twitter

 



1위: 기업 트윗이 항상 뻔하고 지루하다(52%)

2: 타임라인이 마케팅 트윗들로 혼잡해져 정리할 필요를 느꼈다(41%)

3: 기업들이 너무 자주 트윗팅을 했다(39%)

4: 할인과 같은 혜택이 충분하지 않았다(27%)

5: 팔로잉을 한 이유는 단 한차례의 이벤트 참여를 위해서였다(27%)

 

이 밖에 기업 페이스북과 트위터를 떠나는 이유로는 포스팅 내용이 처음부터 나와 동떨어져 있었다’,
포스트 내용이 너무 가벼웠다’, ‘일방적으로 정보를 받는 것을 좋아하지 않는다등이 있었습니다.

 

페이스북과 트위터의 1위부터 5위까지 내용을 살펴보니 채널별 특성이 잘 드러난 것 같네요.
페이스북의 경우 잦은 포스팅이 1위를, 트위터에선 메시지의 지루함이 1위로 꼽힌 것처럼 말이죠
.
하지만 요점은 그게 아닙니다. 기업의 SNS 채널에서 고객들이 떠나는 공통적인 이유가 조사된 자료의 핵심입니다.

 

 

순위를 꼼꼼히 살펴보면 페이스북과 트위터 모두 공통적인 이야기를 하고 있습니다.
바로 기업 SNS 채널에 흐르는 메시지의 잦은 빈도와 콘텐츠의 질, 홍보성 이벤트의 한계인데요.
최근 많은 기업들이 SNS 채널을 개설, 고객과의 직접적인 소통을 통해 브랜드 PR과 마케팅에 나서고 있지만
대부분 이 같은 한계를 벗어나지 못하고 있죠.

  

 

 

그렇다면 기업 SNS는 왜 이 같은 한계를 벗어나지 못하는 것일까요?
많은 브랜드들이 사람 중심의 소셜 마케팅을 매체 중심의 매스미디어 마케팅과 혼동하기 때문입니다
.
사람중심의 관점에서 바라보면 고객들이 SNS 채널을 떠나는 이유가 한결 쉬워집니다.

 

대부분의 사람들은 말이 많은 사람보다 말을 잘 들어주는 사람을 좋아합니다메시지의 잦은 빈도가 여기에 해당하겠네요.
그리고 말이 많은 사람보다 이야기를 재미있게 하는 사람이 인기가 많습니다. 콘텐츠는 양보다 질이 추구돼야겠죠
.
일회성 이벤트는 말 그대로 일회에 그치는 경우가 많습니다. 식상한 이벤트는 차라리 안 하느니 못하죠.

 

때문에 기업의 SNS 채널 개설에는 브랜드 아이덴티티에 맞는 캐릭터(인격)를 부여하는 것이 우선시 되어야 합니다.
홍보성 이벤트보다는 진정성 있는 메시지로 고객과 소통해야 합니다
.
콘텐츠로는 고객(User)의 즐거움과 공공의 유익(Useful)을 추구해야 하며
, 브랜드의 독특함(Unique)을 스토리텔링해야 합니다.
나아가 미디어믹스를 통해 매스미디어 광고 마케팅의 한계(Unlimited)를 뛰어넘어야 합니다.
B




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Posted by Bcheck

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